Temas como la última milla, el uso de plataformas de chat, acercamiento con el cliente, seguimiento del servicio y la era digital para mejorar la experiencia de compra, fueron algunos de los temas abordados durante este interesante foro.
(M&T)-. El foro “cuáles son los impactos y los desafíos del Collaborative Commerce en la era post COVID” fue protagonizado por Sebastián Pérez Gerente de eCommerce & Retail, Dos Pinos, Felipe Alonzo Gerente de Comercio Electrónico de Auto Mercado y Jovel Quesada Morera Gerente de Negocios Digitales de Grupo Unicomer.
El moderador inició la conversación abordando la necesidad del sistema off line o físico que necesariamente es importante para la compra de productos, ya que no es lo mismo vender bits o sistemas virtuales que un producto de primera necesidad, por lo que consultó a los tres expertos sobre esta tendencia y la necesidad de tienda física.
Uno de los expertos abordó el tema desde la perspectiva de la democratización de la información y de las plataformas, ya que durante la pandemia se vieron nuevas formas de llegar a las personas a través de sistemas online, chats, app´s y similares fueron quienes resurgieron en el tema, “cuándo inició el ecommerce se tenía que definir de quién era, de mercadeo, de logística, operaciones o cuál sería el encargado, y al tener todos estos elementos hay que empezar a ver como hoy lo impulsamos y lo aprovechamos con las diferentes herramientas, afirmó Jovel Quesada.
¿Qué opinan de los modelos b2c y b2b para acelerar los procesos de apropiación de canales digitales? fue la consulta del moderador, en esta línea, Sebastián Pérez afirmó que la economía colaborativa es un motor para impulsar todo el proceso, ya que se apropia de los sistemas y genera un sinfín de oportunidades que pueden ser sinérgicos cuándo existen sistemas de comunicación eficaces. También afirmó que la economía colaborativa abarca todo tema posible.
“Generar empleo, nuevas fuentes de negocios que estas zonas de desarrollo que aparecieron como pequeños emprendedores que necesitaban democratizar sus productos, que antes estaban solamente en góndolas, aparecieron nuevas ideas de negocios donde pusieron a disposición de los usuarios y que tengan exposición. Tomar eso en un formato colaborativo b2b o b2c y enlazarlo a la cadena productiva creo que es el desafío que nos dejaron las super app” afirmó Pérez.
“La compra del supermercado y mercado es una de las más complejas a la hora de resolver por la cantidad de CKUs que significan y la variedad de productos, porque tenes pesables, fríos, entre otros ¿Cómo manejas esa última milla en esto?” fue la manera en la que se abordó el siguiente tema, respondiendo Felipe Alonso en esta oportunidad.
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“Es todo un reto y una de las particularidades de los supermercados en línea que tenemos que mantener la cadena de frío desde el supermercado hasta la casa de la persona” comenzó a relatar el experto.
En el tema de las super app´s abordó que desde la perspectiva del negocio en dónde se encuentra, decidieron ser ellos mismo quienes se encargaran de todo el proceso, ya que para la empresa era muy importante la experiencia de compra y garantizar que los datos continuarán siendo de ellos y garantizar así esa seguridad a los clientes.
Luego se abordó el tema de la experiencia del cliente y cómo se maneja ese proceso entre la empresa y el consumidor, ¿Quién tiene esos datos y cómo manejo esos datos?
Vasquez lo tomó desde la perspectiva que el cliente ha “mutado” y cambiado en el último tiempo, “ahora tenemos un cliente más inteligente, más informado, un cliente mucho más impaciente, e, incluso, más ingrato” afirmó. Continúo afirmando que un fenómeno es que ya no es tan fiel a las marcas como antes y que ahora busca más una experiencia y conveniencia, además de rapidez a la hora de la compra.
Mientras, Alonso afirmo que “para nosotros es muy importante el NPS que es lo que realmente dice que tan files son nuestros clientes a la marca y le damos seguimiento diario y es uno de los indicadores claves y siempre estamos buscando mejorarlo”. Además afirmó que han apostado por el live commerce que es una experiencia más inmediata y tipo en vivo que permite mantener una línea de comunicación directa con el cliente.
Por su lado Pérez comentó que “ese concepto de experiencia vino a transformar tanto la compra digital como como la compra tradicional, ya que el armar el ecosistema donde la tienda deja de ser una góndola y pasa a ser una vitrina de de experiencias de marca, transmite un poder que estaba antes dentro de las marcas y los operadores de servicios y se los ofrece al cliente. Ellos son ahora los que tienen el poder de elegir que marcas quieren y que servicios quieren elegir, y esa democratización es algo que pone nuevos retos, tanto a las marcas como a los retailers para poder adaptarse y dejar de romantizar este concepto de costumer centric”.
Además se abordó la necesidad de las tiendas físicas como acompañante en el gran mundo del retail y la imperante necesidad de algunos clientes de ir a una tienda y elegir libremente, conocer, tocar y ver, que se cree que luego de esa experiencia de conocimiento de un producto, funciona que luego este mismo cliente pueda comprarlo en línea, ya que lo conoce y su satisfacción de compra fue alto.
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